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时政热点:加强“预付式消费”中的消费者权益保护

2019-12-02 10:50:52 | 来源:光明网
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    作者:刘亚玲 刘曦桦

    近年来,预付式消费模式作为一种新的经营和消费模式,在为经营者锁定客户并快速回笼资金的同时,也为消费者带来了一定的便利和优惠,也因此得到市场认可并迅速发展。但随之引发的纠纷也日益增多,预付式消费领域的消费者权益保护问题亟须关注。

    当前,涉单用途预付消费卡纠纷案件主要呈现以下特点:一是纠纷呈集中爆发态势,究其原因,与预付消费卡经营公司突然关闭停业无法提供正常服务、消费者集中维权密切相关;二是纠纷涉及行业相对集中,主要发生在私教健身、美容美发和教育培训等服务行业,其中又以健身行业最为集中;三是纠纷起因基本相同,多因发卡商家迁移店址或关门停业,消费者无法继续接受服务所致;四是涉案人数众多,纠纷发生后,消费者多成立维权微信群,抱团集体诉讼,社会影响较大;五是个案标的金额较小,多集中在数千元至数万元不等,但因涉及人数众多,涉案总金额较大;六是结案方式多以判决为主,商家调解意愿不强,调解率远低于其他民事案件;七是简易程序适用率较高,除个别商家需公告送达适用普通程序外,大多数案件审理周期较短、审理效率较高。

    经调研分析,此类案件主要存在以下几个问题:一是办卡时未签订书面协议,商家义务不清责任不明,发生纠纷后,消费者难以对最初商家的承诺予以举证证明;二是协议设置格式条款,此类条款是否加重消费者义务、限制消费者权利,是否应认定无效,消费者和商家存有争议分歧;三是发卡商家不登记、不备案情况较多,消费者难以查询商家资质及备案情况等信息,相关部门难以进行有效监管;四是发卡公司管理混乱,经营品牌历经多次变动,导致会员权利承接混乱,合同主体认定较难;五是超出书面协议内容而口头允诺现象普遍,消费者举证困难,加剧了消费者与商家之间矛盾;六是双方协商提前解除合同,但此前享受的优惠服务按何标准收费,争议较大;七是案件或存在刑民交叉情形,部分发卡行为存在被定性为合同诈骗等犯罪行为的可能,增加民事案件的裁判风险;八是涉案人员众多,容易引发矛盾激化;九是发卡商家履行能力差,案件执行难度大,预付款项追回较难。

    究其原因,社会信用机制不完善导致失信行为屡禁不止,预付消费模式的提前预付性导致消费风险单向性凸显,消费者风险防范意识淡薄导致消费纠纷频发,发卡商家登记备案不规范导致信息披露不充分,现行法律法规滞后导致消费者权利保护不全面,监管多头多向导致职责分工不明确等因素,均在一定程度上阻碍了预付消费卡市场的健康发展。

    为全面高效保护消费者合法权益,构建公平诚信和谐的消费市场秩序,提升消费者的获得感、幸福感、安全感,必须坚持多管齐下、综合施策,笔者建议从以下几方面做起:

    加强引导规制,健全立法监管体系。首先,针对目前我国涉单用途预付消费卡领域专门法律缺失,现行规范效力层级较低的现状,加快专项立法进程,健全法律体系,对商家发卡资质、发卡规模、资金用途、退卡机制等方面进行规制。其次,建议建立消费者后悔权制度,在考虑消费者权利、实现公平交易,同时兼顾效率、预防权利滥用的基础上,给予消费者一定的犹豫期,在犹豫期内消费者可以按照法律规定的流程无条件单方解除合同,且不需要额外对商家予以补偿。再次,进一步明确行政监管主体和职责分工,构建多个监管部门之间的协作机制,消除监管盲点,形成合力,协同做好售卡备案、信息披露、资金管理等各项工作。最后,加强信息共享机制建设,建立健全统一的预付消费卡协同监管服务平台,归集商家预付消费卡发行、兑付、预收资金等信息,并与其他监管平台、投诉举报平台等信息系统实现互联互通,拓宽信息查询渠道,强化消费者的知情权,帮助其作出理性的消费选择。

    完善信用机制,建立风险防控体系。首先,要严格市场准入门槛,从发卡商家的资金规模、信用状况等方面进行灵活管理,从源头净化市场环境。其次,建立风险保证金制度,根据发卡商家的经营状况、发卡规模以及信用记录来确定风险保证金的比例,存入银行或者监管部门,当其不履行合同义务或者发生其他侵害消费者合法权益的情形时,消费者可以从风险保证金中优先受偿,以提高风险防范能力。再次,完善商家诚信档案,建立严重失信主体名单,对发卡商家设置信用门槛,实行负面清单管理,加大违法处罚力度,提高商家在预付消费卡市场中的保质服务意识和合规经营意识。

    整合社会资源,构筑多元共治的维权格局。首先,要充分挖掘行业自律组织的行业管理职能及纠纷解决作用,打造“政府机关主导,自律组织辅助”的监管格局,实现行政监管与行业自律的有机统一。其次,探索构建多方联动工作机制,畅通法院与工商、商委、消保委等监管部门的沟通交流渠道,及时了解监管政策走向,实现资源共通、信息共享,拓宽矛盾化解渠道,不断完善消费维权纠纷的行政调解、人民调解与司法调解的诉调衔接机制。

    规范诉讼服务,提供优质司法保障。作为司法机关,法院在保护消费者合法权益,满足消费者新需求、新期待,营造良好消费环境方面责任尤重。首先,要规范诉讼服务机制,畅通立案服务通道,加强诉讼服务规范化、标准化、智能化建设,为消费者提供诉讼指引、立案登记、诉前调解、导诉咨询等“一站式”诉讼服务。其次,要积极发挥诉调对接中心纠纷化解作用,利用诉前调解、审前介入,排摸案件风险,缓和群体矛盾,提高化解纠纷的便捷性和高效性,实现法律效果与社会效果的统一。第三,要加快专业审判团队建设,健全繁简分流机制,对集团消费卡纠纷案件,探索采用表格式庭审调查、要素化文书制作的集约审理模式,简化庭审事实调查程序,提高文书制作效率,确保案件的快审快结。第四,要创新机制,充分运用信息化手段破解执行难。运用人脸识别技术将失信被执行人在主要商圈的行踪予以监控,在查找失踪被执行人方面实现信息、手段的突破;持续加大失信惩戒力度,积极构建“点、线、面”三维失信曝光网络,推动实现失信曝光线上线下全覆盖,确保有财产案件及时执行到位。第五,要积极延伸司法审判职能,通过发送司法建议及司法审判白皮书的形式,对案件审理中发现的行业发展漏洞及亟须规范的问题提出法律建议,督促整改,将审判职能延伸到更广的社会管理层面,促进预付消费卡市场健康发展。最后,充分利用社区法官工作室、巡回法庭等平台,通过开展法律讲座、发布典型案例等方式,加强法治宣传,提示预付消费风险,提高消费者风险辨别能力和理性维权能力,在司法层面上回应消费者对消费安全的追求,回应社会经济发展对司法工作的需求。

    强化法治理念,营造公平有序的市场环境。消费者要增强风险防范的主动性与自觉性,通过浏览媒体报道、观看庭审直播、学习典型案例等方式,提高风险防范意识,掌握理性维权途径。商家应增强诚信意识,及时履行信息披露和登记备案义务,健全企业风险防控机制,加强个人信息保护,营造安全、诚信、和谐的消费环境和公平、透明、可预期的营商环境。

     

     

    信息来源:http://theory.gmw.cn/2019-12/01/content_33364010.htm

    原作者:刘亚玲 刘曦桦

    原标题:加强“预付式消费”中的消费者权益保护

     

     

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    (责任编辑:李茜)
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